A confiança do consumidor é mais difícil de conquistar, quando ainda não se tem vendas nem historial para comprovar o bom serviço.
Ainda assim, você terá de conquistar a confiança do consumidor para que eles tomem a decisão (acertada) de comprar à sua loja. Felizmente, existem várias formas de criar um ambiente de confiança à volta da sua loja online. Neste post irá aprender nove estratégias para conquistar a confiança de quem visita a sua loja online, e criar as fundações para um negócio bem sucedido.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
1. Partilhe o “lado humano” do seu negócio
Como consumidores, tendemos a desconfiar das marcas à primeira impressão. Afinal, todos sabemos que o objectivo final de qualquer comércio é fazer dinheiro. Tendencialmente, temos mais propensão a confiar em humanos do que em marcas propriamente ditas.
É por isso que uma forma de ultrapassar o cepticismo do consumidor é mostrando o lado humano da sua marca. Avalie se vale a pena, segundo estes pressupostos, apresentar-se – a pessoa por trás do negócio – aos seus consumidores, especialmente se isso conferir autenticidade e credibilidade à sua marca. Por exemplo no caso de vender produtos de artesanato, feitos por si.
Um excelente sítio para fazer isto, dentro do seu site, é na página “Sobre nós”. Focando-se em si, como proprietário do negócio, em vez de apenas nos seus produtos, poderá contar uma história e a história da sua marca ao mesmo tempo. Isto irá ajudar os consumidores a conhecê-lo um pouco melhor, o que são os alicerces de uma relação a longo prazo.
Escolhemos o exemplo abaixo da Wrightwood Furniture ( em inglês).
O exemplo acima não só revela a experiência pessoal do proprietário na indústria, e demonstra a sua competência, mas também os confronta contra o status quo da indústria de mobiliário explicando as razões porque acreditam que podem fazer melhor. É uma história pessoal, e por isso funciona.
Este tipo de história pessoal cria o tipo de ligação emocional com os consumidores como só um pequeno negócio pode fazer. Ambos estes factores – saber que são realmente pessoas, e que são conhecedores da matéria – ajudam-nos a sentir melhor com a ideia de fazer compras na sua loja.
Seguindo esta linha de raciocínio, poderá inclusivamente acrescentar à sua página “Sobre nós” uma fotografia do seu próprio rosto, envolvendo a sua história pessoal com a história da marca.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
2. Construa relações através do conteúdo que publica
O conteúdo (sempre o conteúdo) é uma ferramenta poderosa para se ligar a novos utilizadores que não fazem ideia quem você é, dando-lhe uma oportunidade para se apresentar a eles sem ser demasiado intrusivo.
Escrever posts regularmente pode ajudar a mostrar que está envolvido com o seu negócio, a sua indústria, e os problemas dos seus consumidores – o que é sempre um sinal positivo para os seus consumidores.
O conteúdo também pode ajudar os consumidores a familiarizarem-se com a sua marca, especialmente se partilha histórias e está a tentar desenvolver uma voz própria para a sua marca. Ambas as coisas podem mostrar a personalidade por trás da marca, e ajudar os seus clientes a sentir que o conhecem realmente e que podem confiar em si.
Esta estratégia pode também ser apoiada quando encoraja discussões, à volta do seu conteúdo, que lhe permitem dialogar directamente com as pessoas. Mesmo que os utilizadores deixem apenas um breve comentário, isto dá-lhe uma grande oportunidade para conversar com eles de um para um, estabelecer uma relação pessoal através do ecrán, e convidá-los para se juntarem à conversa novamente.
O marketing de conteúdo é também uma forma excepcional de demonstrar a sua competência numa determinada área. Se os consumidores verificarem que você, como proprietário do negócio, realmente percebe do assunto, irão acreditar na qualidade dos produtos e dos serviços que oferece.
No exemplo abaixo, a Casper (empresa de colchões) por exemplo, usa o seu blog para demonstrar que percebem um pedacinho sobre como ter uma boa noite de sono.
Nunca é demais sublinhar que para ter uma boa estratégia de conteúdos, precisa de publicar regularmente e com grande qualidade, não desistindo se por acaso não obtiver de imediato todos os leitores que deseja. A paciência no fim, é recompensada se por acaso o Google ou outros mecanismos de busca, encontrarem os seus conteúdos.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
3. Mostre aos consumidores que a segurança é a sua principal prioridade
As primeiras duas estratégias que apresentámos nos pontos acima destinava-se a comprovar a sua confiança como negócio. É um começo muito importante. Mas também vai querer certificar-se que o seu site também aparenta ser de confiança. Neste caso à mulher de César não basta ser, tem de parecer também.
A segurança online é um tema chave nos tempos que correm, com hackers a invadirem até cadeias de lojas gigantes. Por isso faz todo o sentido que os consumidores sintam receio em disponibilizarem os dados dos seus cartões de crédito.
Uma forma de combater este receio é utilizar aplicativos de segurança que não só acrescentam uma camada de segurança suplementar, mas informam os consumidores disso mesmo (como o Shopify Secure badge).
O McAfee Secure Shopify plugin é um excelente exemplo. Não só ajuda a proteger a informação do consumidor, mas coloca um símbolo no seu site atestando a segurança de uma firma de renome internacional – o que poderá ajudar a aumentar as conversões no seu site. Da mesma forma, considere se o aplicativo TRUST para este mesmo objectivo.
Oferecer várias alternativas de pagamento é uma outra forma de fazer os consumidores sentirem-se um pouco mais confortáveis quando compram na sua loja online. Alguns compradores têm preferências de métodos de pagamento distintos.
Oferecer o pay pal, por exemplo, funciona como um portal de pagamento seguro, que muitos consumidores preferem utilizar, pois é uma forma de pagamento seguro. Um estudo demonstrou que apesar de a maior parte dos consumidores confiar nos seus bancos de origem, preferem o método paypal pois acham que esse método protege melhor as suas informações.
O check out da BioLite Energy’s oferece uma variedade de métodos de pagamento, como a apple pay, pay pal, e amazon pay, o que provavelmente irá baixar a incidência de compras abandonadas à ultima da hora.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
4. Sublinhe a sua capacidade de aceitar devoluções
Se por acaso estivesse quase quase a comprar um produto, qual seria o factor que imediatamente o tranquilizaria sobre a sua compra? Concerteza que uma política clara de devoluções.
Políticas de devolução de produtos adequadas são vistas como um sinal de bom serviço ao cliente. Eles mostram que você dá prioridade à experiência do consumidor e que está confiante sobre o produto que está a vender, até ao ponto que aceitará uma devolução caso o produto não agrade ao consumidor.
As políticas de devolução imediatamente baixam o risco potencial que os seus clientes assumem quando compram online. Se oferecer devoluções grátis em 30 dias, sem perguntas, as pessoas terão muito mais vontade de fazer compras consigo. Se não tem capacidade para suportar esta política de devoluções extensiva, considere oferecer a possibilidade apenas a membros de um programa de fidelização específico.
Não é suficiente ter uma excelente política de devoluções, também é importante a forma como o comunica no seu site:
- Crie uma página que explica integralmente a sua política de devolução (também pode constar da sua página de FAQ´s)
- Crie uma secção específica para devoluções nas suas páginas de produto (como no exemplo acima)
- Mostre um símbolo / crachat no seu site a sublinhar a sua disposição para aceitar devoluções (aplicativos da Shopify como a Trust Seals podem ajudar neste aspecto)
- Coloque um link para a sua política de devoluções no rodapé do seu site!
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
5. Esteja disponível para falar com o consumidor
Clientes que não estão seguros sobre a credibilidade da sua marca podem tentar falar consigo por diferentes vias. Incluindo o formulário do seu web site, email, redes sociais, etc. Podem querer saber sobre as suas políticas de devolução, datas de envio, ou outra informação de produto.
É importante responder a estas solicitações o mais rapidamente possível. Em quem você confiaria mais: numa marca que responde em dois minutos com uma resposta completa à sua questão, ou uma que demora um dia inteiro a elaborar uma resposta com alguns chavões habituais?
A velocidade é algo realmente importante nos tempos que correm, onde a gratificação instantânea tornou o consumidor muito mais exigente. Por causa disto mesmo, se possível, integre o “live chat” no seu site (como o canal de messenger do Shopify). Saber que podem obter uma resposta instantânea irá encorajar potenciais consumidores a colocar questões, e poderá conversar com eles para esclarecer dúvidas ou objecções em tempo real, ou até mesmo propor a venda de outros produtos diferentes.
O Chat instantâneo está a tornar-se uma comodidade, quando se fala de serviço de apoio ao cliente. É também o canal de comunicação favorito de muitos clientes, com cerca de 92% a dizerem que se sentem mais satisfeitos a usarem esta funcionalidade durante o processo de compra, e 53% dos consumidores a dizerem que preferem este meio de comunicação a todos os outros existentes.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
6. Disponibilize informação detalhada sobre o produto
Quanto mais os consumidores sabem sobre um produto, mais tendência têm a desenvolver confiança para o comprar. Ser específico ajuda – em vez de dizer apenas “pele”, soa bastante melhor ser mais específico e dizer “pele de camurça”.
Algumas coisas que pode equacionar adicionar à descrição dos seus produtos:
- Medidas exactas do produto
- Peso exacto do produto
- Ingredientes do produto / materiais de fabrico
- Informações sobre a garantia do produto
- Funcionalidades específicas do produto (correia ajustável, por exemplo) e os benefícios associados (“desta forma tem a certeza que é a medida certa para si”)
Também ajuda ter muitas imagens e vídeos (tanto quanto possível) para demonstrar a qualidade do produto e como pode ser usado. Isto ajuda as pessoas a visualizarem o produto nas suas vidas, e quanto mais claramente forem capaz de fazer essa visualização, maiores as probabilidades de que façam negócio consigo.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
7. Ofereça amostras grátis (se possível)
Descobrir os primeiros clientes, que possam trazer tracção ao seu negócio, pode ser um desafio. Uma das formas mais eficazes de o conseguir, é provocar a experimentação do produto.
Oferecer amostras de produtos podem criar um interesse sobre o seu negócio e inspirar confiança, ao eliminar qualquer risco associado à compra. Oferecer aos clientes a oportunidade de experimentarem antes de comprarem não serve para todos os negócios. Mas se por acaso quer vender um produto que pode disponibilizar inicialmente em pequenas quantidades (como por exemplo comida), pode desta forma conquistar a confiança dos clientes de uma forma muito prática e real, e fazer com que eles passem a comprar o seu produto.
Existem diversas formas de dar produtos a experimentar de borla, de maneira a produzir resultados. Como por exemplo:
- Dar os produtos a um determinado número de pessoas e pedir-lhes uma crítica escrita como recompensa. Desta forma pode garantir que o seu feedback se mantém positivo e mostrar isso mesmo no seu site online, conduzindo à preferência de outras pessoas.
- Enviar os produtos a influencers ou bloggers que poderão espalhar a palavra junto do seu público alvo.
- Organizar eventos para suscitar interesse, sabendo que as pessoas que gostarem do produto o irão promover mais tarde.
Lembre-se sempre que as amostras de produtos são uma excelente forma de começar a construir uma relação de confiança, mas para maximizar este esforço terá de os fazer chegar às pessoas certas – que poderão mencionar e avaliar o seu negócio positivamente.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
8. Use uma página de FAQ (Frequently Asked Questions) para referir as principais preocupações na compra do produto
Uma página de FAQ bem feita pode fazer muito pela sua loja online.
Pode responder a questões dos utilizadores sobre a sua marca e os seus produtos, demonstrar a sua competência, disponibilizar informação sobre os produtos, e mostrar aos consumidores de que forma você gere o seu negócio.
Esta é apenas mais uma forma dos utilizadores se familiarizarem com a sua marca e se sentirem mais confortáveis quando chega a hora de comprar.
As páginas FAQ são frequentemente escritas com a intenção de informar os utilizadores, refutar objecções, e aliviar qualquer interrogação sobre o processo de compra. Também lhe dá mais espaço para contar a história da sua empresa, lembrando os utilizadores sobre o que o faz diferente dos outros e argumentando sobre porquê é que eles se deveriam tornar seus clientes.
Veja por exemplo o caso abaixo da Litographs. Cada questão é respondida na “voz do consumidor” e cada resposta avança com uma explicação detalhada e encaminha os leitores para outra secção do website (ex: Política de Devoluções), para descobrirem mais sobre a empresa e os produtos.
A sua página de FAQ pode incluir:
- Informação sobre a sua marca que não está presente na secção “Sobre nós” ou na Homepage
- Informação geral sobre o produto que você sabe que é importante para o consumidor (ex: “Sim, os nossos produtos são orgânicos e biológicos”)
- Informações sobre certificados ou licenças que podem estabelecer confiança prévia
- Respostas a questões que os seus clientes estão propensos a fazer, tanto a si como à sua concorrência.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.
9. Corrija as pequeninas coisas que minam a confiança numa marca
Finalmente, não se coíba de dar uma vista de olhos na sua loja online, no desktop e no mobile, da sua homepage até ao checkout.
Pergunte a colegas e amigos se eles confiariam no seu website o bastante para comprarem através do mesmo. Se sim, porquê? Se não, o que é que está a criar esse sentimento de desconfiança? A sua página inicial é pouco clara? Os seus tempos de envio não são legíveis o suficiente?
Você até pode ser honesto e digno de confiança, mas isso não quer dizer que os consumidores saibam isso.
Investigue o seu site a pente fino em busca de pequenos erros. Se existirem erros gramaticais ou de ortografia, poderá perder credibilidade junto do consumidor. Mesmo que não seja um escritor, poderá tentar usar o Grammarly para identificar potenciais erros.
Links quebrados também parecem ser fruto de desleixe, e gráficos de pouca qualidade parecem pouco profissionais. Podem parecer pequenos erros, mas poderão influenciar a escolha dos seus consumidores.
A confiança vem antes das vendas
A confiança é um requisito básico numa compra, especialmente nos tempos que correm em quem o consumidor tem múltiplas escolhas disponíveis à distância de um clique.
Todos os proprietários de pequenos negócios têm de começar por baixo, com zero vendas, e sem provas dadas. Com estas estratégias que descrevemos poderá, com toda a certeza, colocar-se uma excelente posição para conquistar as suas primeiras vendas e lançar as fundações para um negócio bem sucedido, baseado na confiança do consumidor.
Nota: Para conquistar a confiança do cliente, nada como ter o seu negócio legalizado. Nós recomendamos que fale com a GAPIC. Eles tratam de toda a papelada para criar o seu negócio.